PRACOWNIK PIERWSZEGO KONTAKTU

                                 Działania wynikające z indywidualnego planu wsparcia mieszkańca domu koordynuje pracownik domu, zwany dalej „pracownikiem pierwszego kontaktu”, wskazany przez mieszkańca domu, jeżeli wybór ten jest możliwy ze względu na jego stan zdrowia i organizację pracy domu. Pracownicy pierwszego kontaktu działają w ramach zespołów terapeutyczno-opiekuńczych. Pracownik “pierwszego kontaktu” jak wynika z Rozporządzenia Ministra, koordynuje wszelkie działania wynikające z planu wspierania mieszkańca. Aby przejść dalej do rozpatrywania pracownika pierwszego kontaktu, zatrzymajmy się chwilę nad jego głównym zadaniem tj. wspieraniem. Co to takiego jest wsparcie – czy dawanie wsparcia. Na początek trochę teorii na temat wsparcia społecznego ludzi starych, co to jest wsparcie społeczne?                                                                                                                                                          Co to znaczy wspierać? Wsparcie społeczne, psychologiczne, to pomoc dostępna dla jednostki lub grupy w sytuacjach trudnych, stresowych, przełomowych, których bez wsparcia innych nie jest się w stanie przezwyciężyć (Kawula, 1997). W naszych domach, gdzie każdy dzień przynosi nowe wydarzenia jest to bardzo ważne. Wsparcie mieszkaniec otrzymuje w codziennym życiu, w czasie ciągłych interakcji z pracownikami oraz z innymi mieszkańcami.
              Udzielane wsparcie, pełni istotną rolę w zmniejszaniu stresowego oddziaływania wydarzeń życiowych, jak również dostarcza mieszkańcowi konkretnych środków zaradczych, służących przezwyciężaniu następstw tych wydarzeń (Jaworowska–Obłój; Skuza, 1986). Pojęcie wsparcia społecznego ma charakter dynamiczny, zależy bowiem, zarówno od obecnej sytuacji człowieka, jak i od całego jego życia, zmienia się pod wpływem różnych wydarzeń. Według E.H. Eriksona prawidłowy rozwój człowieka może odbywać się wyłącznie przy wsparciu i współudziale otoczenia społecznego (1982). Badania przeprowadzone wśród ludzi starszych w wieku 65–97 lat (J.A. Aquino, D.W. Russell, C.E. Cutron, E.M. Altmaier, 1996), wykazały, że większe spostrzeganie społecznego wsparcia jest bezpośrednio związane z wyższym poziomem satysfakcji z życia. Ludzie starzy, którzy nie posiadają dobrych kontaktów rodzinnych a w domach pomocy jest takich zdecydowana większość, wyrażają większe niezadowolenie z własnego życia (por. Szwarc, 1994). Badania N. Krause pokazują natomiast, że ludzie starzy zamieszkujący w pogarszającym się sąsiedztwie (w domu może to być uciążliwy sąsiad) relacjonują więcej fizycznych problemów zdrowotnych (1996). W starości sama świadomość istnienia dostępnych źródeł wsparcia (rodzina, przyjaciele), czyli przekonanie, że nie pozostanie się samym w sytuacjach trudnych, potencjalnie zagrażających człowiekowi w ostatnim okresie życia, takich jak choroba, niepełnosprawność, samotność, sprzyja osiąganiu integracji (której przeciwnością według E. H. Eriksona jest rozpacz), czyli akceptacja własnego życia, uznania go za własne, mimo niedoskonałości, przy narastającej świadomości zbliżającego się końca własnej egzystencji. Świadomość dostępności wsparcia może bowiem świadczyć o jakości relacji międzyludzkich. 

                                    W myśl teorii wymiany społecznej wartością wymienną, którą dysponuje człowiek stary może być jakość relacji z innymi ludźmi kształtowana w biegu całego życia, zwłaszcza odnosi się to do związków długoterminowych, nastawionych na wzajemne pomaganie, takich jak rodzina, gdzie nie obowiązuje zasada natychmiastowej wymiany. (por. Blau, 1992; Aronson, 1997). Jednakże, ograniczony zakres dostępnego wsparcia nie musi wynikać ze złej jakości relacji interpersonalnych w przeszłości. Niektóre zdarzenia życiowe, takie jak: śmierć współmałżonka, ograniczają dotychczasowe wsparcie społeczne (Jaworowska – Obłój; Skuza, 1986). Naturalne źródła wsparcia, jako korzystniejsze dla jednostki, w przypadku ludzi starych, mogą ulegać ograniczeniu z uwagi na takie wydarzenia życiowe jak: choroba lub śmierć współmałżonka i przyjaciół.
                W domu pomocy społecznej jest to zjawisko bardzo często występujące. Uwzględniając nieuchronną redukcję spontanicznych źródeł wsparcia powinny zostać wzmocnione instytucjonalne źródła wsparcia społecznego w najbliższym środowisku ludzi starych. Takim instytucjonalnym, źródłem wsparcia w domu pomocy społecznej, jest właśnie pracownik pierwszego kontaktu a wraz z nim zespół terapeutyczno – opiekuńczy. Można założyć, że im na silniejsze wsparcie społeczne, pochodzące z różnych źródeł człowiek może liczyć, tym bardziej pozytywnie doświadczana jest przez niego teraźniejszość oraz przyszłość. Świadomość dostępności wsparcia pozwala bardziej spokojnie myśleć o ewentualnych sytuacjach trudnych, związanych z procesem starzenia się człowieka. Co to znaczy wspierać?
“Nie dawaj głodnemu ryb. Daj mu wędkę. I naucz jej używać.”
Zastanów się… Przypomnij sobie trudną sytuację ze swojego życia, w której uzyskałeś od kogoś wsparcie. Zapisz wszystko, co odbierałeś jako wspierające w zachowaniu tej osoby: Warto wiedzieć, że… Ze względu na wiele stereotypowych przekonań na temat wspierania musimy rozróżnić wsparcie w rozumieniu potocznym od wsparcia w rozumieniu profesjonalnym.

                                    Wspieranie jest trudną, sztuką w naszej pracy, składa się na niewiele elementów oraz dziedzin, wspieranie społeczne, psychologiczne, emocjonalne, zależy też od wielu czynników zróżnicowanych dla każdego typu domu.   Domu jako jednostki grupującej takich a nie innych mieszkańców, że swymi problemami oraz pracowników o różnym nastawieniu do pracy, predyspozycjach, podejściu do drugiego człowieka oraz co nie da się ukryć odporności psychicznej. Dlatego też, do chwili obecnej (a, czy się to w ogóle uda? nie wiadomo) nie wypracowano skutecznego jednolitego przepisu, recepty na podstawie, której można bezbłędnie wprowadzić i skutecznie realizować instytucję pracownika pierwszego kontaktu. Jest to bowiem, niemożliwe, aby zastosować jeden uniwersalny sposób, przepis na to jak zorganizować pracę pracowników pierwszego kontaktu. Suchy zapis rozporządzenia wymaga rozwinięcia przez zespół terapeutyczno – opiekuńczy. Na zespole terapeutyczno – opiekuńczym spoczywa obowiązek zapewnienia skutecznej, zespołowej zorganizowanej zgodnie ze standardami opieki nad mieszkańcem domu. Pracownik „pierwszego kontaktu”, jest jednym z najważniejszych ogniw, całego procesu realizacji indywidualnego planu wspierania mieszkańca.
                    Nie należy zapominać, że „pracownik pierwszego kontaktu, jest jednocześnie pracownikiem domu, dla którego ze stosunku pracy przypisane są, także inne ważne obowiązki. Mocne sformalizowanie instytucji pracownika „pierwszego kontaktu”, może tylko zaszkodzić w pełnieniu tej bardzo ważnej roli przez pracownika domu. Aby właśnie zbytnio nie sformalizować tej” instytucji” jak ją nazwałem należy odpowiedzieć sobie na niżej postawione pytania.:

• Kto może być pracownikiem pierwszego kontaktu? – czy może być to każdy pracownik domu łącznie z dyrektorem?  Odpowiedź na to pytanie nie jest prosta, Rozporządzenie nie wyklucza żadnego pracownika domu ze względu na stanowisko czy wypełniana rolę. Ważne jest wskazanie przez mieszkańca. W domu, w którym wszyscy pracownicy także administracji i obsługi czynnie się włączają w prace z mieszkańcami, i są im znani mogą być przez nich wskazani i nie powinni odmawiać. Pewne kontrowersje budzi wypełnianie tej roli przez dyrektora lub innych funkcyjnych pracowników, ze względu na prestiż jaki może osiągnąć mieszkaniec w całej społeczności. Dlatego jak też taka osoba zostanie wskazana powinna delikatnie odmówić lub podjąć się tej roli. Podejmując się tej roli powinna zadbać, aby jego mieszkaniec był traktowany na równi z innymi. Istotą w odpowiedzi na to pytanie jest wskazanie przez mieszkańca i niżej wymienione predyspozycje pracownika. Tak ważną rolę jaką przypisano pracownikowi pierwszego kontaktu, wymaga od osoby sprawującej tę funkcję, pełnego zrozumienia zadań oraz umiejętności i wiedzy z zakresu celów jakie stawiamy i realizujemy w procesie wspierania mieszkańca, np. umiejętności kontaktów interpersonalnych, postrzegania mieszkańca jako człowieka – podmiotu a nie przedmiotu „pracy, umiejętności pracy zespołowej. Zespół terapeutyczno – opiekuńczy, opracowując diagnozy, indywidualne plany wspierania czy adaptacji mieszkańca, musi postrzegać w pracowniku pierwszego kontaktu, współpartnera, który nie tylko rozumie, co zawiera plan wspierania, ale jest również jego aktywnym współautorem, wnoszącym mające podstawowe znaczenie „swoje” uwagi merytoryczne, potrafi również we właściwy sposób odczytać plan, wprowadzać w życie, interpretować i oceniać realizację jego zapisów. Domagać się i egzekwować jego realizację od współpracowników i specjalistów z Z.T.O.

CECHY KTÓRYMI MUSI SIĘ CHARAKTERYZOWAĆ PRACOWNIK PIERWSZEGO KONTAKTU:

– Wiedza w zakresie pracy z mieszkańcem. – Jest to najbardziej istotna cecha, o którą musi zadbać zespół terapeutyczno – opiekuńczy. Wyposażenie pracowników w niezbędny zakres wiedzy, zadań, oczekiwań, form i metod pracy przy wypełnianiu tej roli. Można to ująć krótko: Członkowie zespołu terapeutyczno – opiekuńczego oraz pracownik „pierwszego kontaktu „muszą nadawać na tych samych „Falach”.

 -Osobowość nastawiona na pomaganie – Pracownik w kontaktach z mieszkańcem, musi umieć zobaczyć w nim, nie tylko podopiecznego, ale również człowieka, partnera, osobę obdarzoną godnością i wolnością. Od cech osobowościowych pracownika, jego charakteru, zależy na ile mieszkaniec czuje się uznany, zaakceptowany, przyjęty do społeczności domu, zrozumiany. Dla wielu mieszkańców ten aspekt współpracy z pracownikiem jest najważniejszy. Każdy z nas jest niepowtarzalną osobowością. Z pewnymi ludźmi komunikujemy się łatwiej, w stosunku do innych trzeba przezwyciężać wewnętrzne hamulce lub niechęć nie mającą niekiedy racjonalnego uzasadnienia. Jednego mieszkańca lubimy, inny natomiast jest osobą, z którą chcemy mieć jak   najmniej do czynienia. Jeden” promieniuje na mnie spokojem „, na innego „nie chcę nawet patrzeć „- dotyczy to głównie mieszkańców tzw. trudnych. Przezwyciężenie tych cech jest możliwe i konieczne. Należy się zastanowić, czy osoba o negatywnym nastawieniu do mieszkańca powinna być jego pracownikiem pierwszego kontaktu. Dotyczy to przypadków, kiedy osobowość pracownika jest słaba a mieszkańca bardzo silna. 

–Zdolności porozumiewania się – Poprawna komunikacja w różnych relacjach, nie jest łatwym zadaniem. Szczególne wtedy, kiedy następują u mieszkańca zakłócenia, w postaci osłabienia wielu czynników takich jak np. osłabienie funkcji zmysłów, zmiany chorobowe negatywnie wpływające na pracę umysłu, problemy emocjonalne, także różnice w mentalności i wyostrzenie wraz z wiekiem, objawów negatywnych cech charakterologicznych. Pozwolenie sobie na zbyt łatwe kompromisy, w takich przypadkach może wpędzić mieszkańca w izolację – dotyczy to szczególnie mieszkańców tzw. „trudnych”. Nas pozbawi natomiast tak potrzebnych w procesie wspierania pozytywnych informacji. –

–Umiejętności fachowe w zakresie opieki i pielęgnacji – Dotyczy szczególnie osób sprawujących opiekę na tzw. „pierwszej linii „. Podejście do cierpiącego mieszkańca, sposób wykonywania zabiegów pielęgnacyjnych; zadawanie niepotrzebnego bólu, poprawność wykonywania czynności pielęgnacyjnych, buduje klimat zaufania i nastraja mieszkańca pozytywnie do pracownika. Złym czynnikiem w tym względzie jest również pośpiech.

-Predyspozycje psychiczne -Stały kontakt z chorobą, niepełnosprawnością, problemami psychicznymi, a także umieraniem i śmiercią, przynosi codziennie dawkę stresu, od której się nie może pracownik się całkowicie oddzielić. Aby reakcje na te niekorzystne bodźce były prawidłowe, pracownik musi posiadać umiejętność świadomego i celowego kształtowania własnej psychiki. Pogłębiać swą wiedzę fachową w niezbędnych kierunkach. Powinni pomagać mu w tym specjaliści zatrudnieni w DOMU np. psycholog, psychiatra. Musi o to zadbać zespół terapeutyczno – opiekuńczy. 

–Dyskrecja – Wg Słownika języka polskiego dyskrecja oznacza: “umiejętność milczenia w jakichś sprawach, dochowanie tajemnicy oraz delikatność, oględność, takt, niewdzieranie się do cudzych tajemnic –prostotę umiar „. Pracownik „pierwszego kontaktu” a; dotyczy do każdego pracownika domu, powinien łączyć te obydwa zakresy treściowe pojęcia dyskrecji. „Jeżeli zdobyłem, już akceptację mego podopiecznego, jeżeli zostałem uznany za osobę mogącą korzystnie wpłynąć na jego problemy, to zwykle ta akceptacja implikuje obdarzeniem mojej osoby zaufaniem”.  U każdego pracownika mającego kontakt z mieszkańcem dyskrecja w wielu przypadkach jest źródłem wątpliwości i rozterek. Nie ma bowiem możliwości wypracowania uniwersalnych zasad, gdzie przebiegają granice poufnego traktowania otrzymanych informacji, kiedy wolno ich użyć, a kiedy wskazana jest wstrzemięźliwość w tym zakresie. Dla każdego człowieka oczywiste jest prawo do posiadania i zachowania intymności życia. Właściwe wykorzystywanie informacji – realia naszej pracy stawiają jednak pytania o sposób i rzeczywiste możliwości – w jakim stopniu prywatność mieszkańca, może być realizowana? Ile teorii uda się przenieść do praktyki? Podstawą naszej pracy z mieszkańcem, jest operowanie informacjami, ich otrzymywanie, udzielanie, budowanie na ich bazie planów wspierania mieszkańca. Mieszkaniec nie może sobie rościć pretensji do absolutnej dyskrecji pracownika, bowiem nie ma on możliwości działania na jego rzecz, bez wtajemniczania w jego sprawy osób trzecich np. Z T O. Ważnym w tym względzie jest jednak zakres i waga przekazywanych informacji, niezbędnych do budowania diagnoz, planów, dokonywania ocen stopnia realizacji planów, a nie wzbudzania wokół mieszkańca dodatkowych sensacji. W tym względzie, cały zespół jak i każdy pracownik obligowany jest obowiązującymi przepisami np. Ustawą o ochronie danych osobowych oraz zachowania „ETYKI ZAWODOWEJ „i przestrzegania Kodeksu Etyki Zawodowej Pracownika Domu, jako pracownika samorządowego.  Omówienie cech, którymi powinien charakteryzować się pracownik pierwszego kontaktu, powinno służyć przeświadczeniu, że powierzenie obowiązków pracownika adaptacyjnego, a potencjalnego pierwszego kontaktu osobie, która ich nie spełnia. może się skończyć istotnymi problemami jakie będzie miał Z T O, w przypadku odrzucenia danego pracownika przez mieszkańca lub rezygnację z pełnienia obowiązków przez pracownika z opieki nad konkretnym mieszkańcem. Mogą to być trudne do zatarcia w psychice mieszkańca wstrząsy. Zahamowaniu może ulec realizacja indywidualnego planu wsparcia. Z T O akceptując pracownika pierwszego kontaktu, musi sobie zdawać sprawę, że odwrót od tej decyzji ma swoje konsekwencje.

INNE OKREŚLONE ROLE, KTÓRE MOŻE WYPEŁNIAĆ PRACOWNIK PIERWSZEGO KONTAKTU. REPREZENTANT MIESZKAŃCA W STOSUNKU DO:

-Dyrekcji, kierownika-koleżanek i kolegów – wymaganie prawidłowego wykonywania usług, -Zespołu terapeutyczno – opiekuńczego, -innych mieszkańców, -w razie potrzeby rodziny mieszkańca. Pracownik pierwszego kontaktu, funkcjonuje w ramach kontroli zarządczej w zakresie realizacji planu wspierania mieszkańca a tym samym zadań domu oraz realizacji Misji Domu.

JAK WYBIERAĆ?
1.Wskazanie przez mieszkańca,
2.Wskazanie przez Z T O – dotyczy mieszkańców mających trudności z wyborem. Powinno się wówczas brać pod uwagę reakcje mieszkańca na pracownika, szczególnie te negatywne np. grymas twarzy, odwracanie się, inne nieprzyjazne gesty. Jest to zazwyczaj opiekun indywidualny.

INNE ROLE I PROBLEMY. Praca pracownika pierwszego kontaktu w ramach wspólnoty pokojowej, sąsiedzkiej itp. – Szczególnie przydatna w utrzymaniu porządku w pokoju – Zapobieganiu lub rozwiązywaniu konfliktów, – Zapobieganiu wyzyskowi przez współmieszkańców, – Pomoc w egzekwowaniu opłat za dom, leki itp. – Dla prawidłowego wykonywania obowiązków przez pracownika pierwszego kontaktu w przypadku pracowników opiekuńczych jest 8 godzinny system pracy, głównie chodzi tutaj o częstotliwość spotkań z mieszkańcem. – Granice zbliżenia pracownika z mieszkańcem- granice w kontaktach, wzajemne zwracanie się do siebie, głównie dotyczy to zwracania się z szacunkiem i godnością tj. Pan…Pani…Skrócenie tego dystansu mówienie na “Ty “, narusza w przypadku osób starszych godność mieszkańca oraz może spowodować poważne zakłócenia w relacjach z mieszkańcem. – Zadania realizowane przez pracownika pierwszego kontaktu brane są pod uwagę przy ocenie jako pracownika domu. Szczegóły funkcjonowania pracownika pierwszego kontaktu powinna określać procedura wewnętrzna.

Bibliografia:
1.Aronson E. Wilson T., Akert R.,1997, Psychologia społeczna. Serce i umysł, Poznań.
2.Blau P. M. 1992, Wymiana nagród społecznych, (w:)M. Kempny, J. Szmatka (red.),Współczesne teorie wymiany społecznej, Warszawa.
3.Jaworowska–Obłój Z., Skuza B.,1986, Pojęcie wsparcia społecznego i jego funkcjew badaniach naukowych, „Przegląd Psychologiczny”, t. XXXIX, nr 4.1997,Spirala Życzliwości: od wsparcia do samodzielności, „Auxilium Socjale”, nr 1.4.Sęk H. Cieślak R. 2005, Wsparcie społeczne, stres i zdrowie, Warszawa.
4.Synak B.,(red.), 2002, Polska starość, Gdańsk.
5.Sztompka P.,2002, Socjologia, Warszawa.1994,
6.Sytuacja psychospołeczna osób starszych pozbawionych oparcia w rodzinie, Zeszyty Problemowe Polskiego Towarzystwa Gerontologicznego”, nr 4, t. 2, Łódź.
7. Pekman R J Daydson (red), Natura emocji Podstawowe zagadnienia Gdańsk 1998, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
8. A Freud Ego i mechanizmy obronne Warszawa 1997 PWN
9.H Grzegołowska – Klarkowska Mechanizmy obronne osobowości Warszawa 1986 PWN
10 .T. Garstka, J. Marszałek, Nauczyciel na starcie, CODN, Warszawa 2000. 

Komentarz praktyka

                            Pracownik pierwszego kontaktu, to nie tylko wymagany prawem funkcyjny pracownik, to przewodnik w życiu każdego mieszkańca domu. Jest dla mieszkańca najważniejszy. Zastępuje mu na co dzień najbliższą rodzinę jest powiernikiem i reprezentantem zakresu rozwiazywania jego problemów związanych z pobytem w domu. Pracownik pierwszego kontaktu będzie spełniał pokładane w nim nadzieje tylko wtedy, kiedy będzie autentycznym, poważnie traktowanym przez dyrekcję domu, zespół terapeutyczny pracownikiem. Zdarza się, że pracownicy istnieją tylko na papierze dla kontroli, nie posiadają odpowiedniej wiedzy, a pracę z nich wykonują pracownicy socjalni bądź inni zaufani pracownicy, bo tak łatwiej i pewniej. Trudno zrozumieć takie podejście do tej instytucji w domu. Pracownicy i zespół, który ich jednoczy we wspólnej pracy z mieszkańcami to dwa sprawdzone ogniwa w dobrej pracy domu. Domu dla mieszkańca a nie kontroli. To cegiełki jak ja to określam, z którego buduje się dom. Zawsze w swej pracy w domu bardzo poważnie podchodziłem do pracy pracowników pierwszego kontaktu, zawsze widziałem w nich partnerów pomagających lepiej rozumieć mieszkańców, pomagać w rozwiązywaniu ich problemów oraz budować dobry przyjazny „rodzinny” dom. Proponuję to każdemu nowemu dyrektorowi, aby postawić w domu w zakresie pracy z mieszkańcem na zespół terapeutyczno – opiekuńczy oraz pracowników pierwszego kontaktu.